快到“315”了，投诉重灾区的新能源汽车售后，难题未解？

作者：泰罗，编辑：小市妹

一次看起来只有保险杠受损的剐蹭，维修需要多少钱呢？

拿到维修报价单的汽车博主陈志豪Aries揭晓了答案——他驾驶的小鹏P5保险杠剐蹭后，预估维修费用达到了19022元，其中一个激光雷达的价格就高达8916元。

电动汽车车主们，也许只需要一次剐蹭就会明白——“天价”的维修费用和节节上涨的保险支出，才是真正的“痛”。

芬兰一位名喊托马斯·卡泰宁（Tuomas Katainen）的特斯拉Model S车主，在郊区直播引爆了自己的电动汽车，一同被炸毁的是被他绑在车座上的马斯克人形玩偶——震动于更换特斯拉电池需要22000美元（约合人民币14万元）的费用后，他抉择以这种方式表达抗议。

而除了高昂的维修费，还有价格惊人的保险费。

2021年，新能源汽车保险保费收进已超300亿元，而通过新能源汽车的渗透率推算，2030年，我国新能源汽车保险保费收进将突破2000亿元。

依据中国保信发布的《新能源汽车保险市场分析报告》统计，新能源汽车的保费较燃油车平均要高21%，每年大几千的费用加上动辄20%以上的涨幅也让许多新能源车主喊苦不迭，一整年没有出险，保费却依然水涨船高。

修车和保费如此之高，4S店跟保险公司一定会数钱到手软吧？

然而现实却是：有苦说不出。

由于电动汽车的物理器件少，其日常养护频率和费用都相较于油车更低，售后方从养护上几乎赚不到什么钱。

新能源车的修车费用虽然高，但是想要修车，还得预留专门的维修位，投进浩大不说，配件大都要从原厂购进。售后点维修人才少，修车时间不确定，维修价格也做不了主，这也导致了新能源售后经常因为费用高、人手或元件不足而遭遇投诉，影响服务口碑。

最近两年，新能源汽车成了“315”投诉的重灾区。依据中消协公布的《2021年全国消协组织受理投诉情状》统计，2021年新能源汽车及汽车零部件投诉量41624件，在商品类投诉中占比8.48％，在商品类整体投诉量中排名第三，同比上涨了19.28％。当翻开具体的个案，售后点为品牌方背黑锅的现象并不鲜见，给予链上的结构性矛盾，令弱势的售后点有苦难言。

售后点不开心，保险公司同样有话要讲。

由于里程成本低，所以用新能源汽车跑运营的车辆越来越多。常年在路上跑，运营车辆的出险率奇高，修车又奇贵，新能源汽车保费虽然连年上涨，保费规模也不断扩展，但是保险公司现在还不能指看从新能源汽车这里赚到什么钱。

据了解，我国新能源车险的赔付率普及超过85%。“做新能源保险的都在亏钱”似乎也成为了行业共识，一些保险公司甚至凭体会为不同车型划分了“三六九等”，从廉价的运营代步车到特斯拉的高端线在“高危车型”的名单中都赫然在列。

消费者、4S店、保险公司都对新能源汽车的售后怨声载道，维修贵的问题自然成为了新能源汽车取代油车的绊脚石。

新能源汽车为什么修起来这么贵？

修起来贵，实际上是因为厂商想让新车“买起来便宜”。为了让买车的门槛一降再降，车企们想尽了方法，一些国产品牌甚至造出了落地价格不到3万的超级廉价电车。

车企如何把成本降到这么低呢？

一体化压铸技术就是一个要害——零件高度集成，一次压铸成型，生产汽车变得“像生产玩具一样简单”。

2018年在ModelY上最先尝试一体化压铸的特斯拉，将370个生产零件集成为70个，一下子节约了20%的成本，提高了14%的续航。完成整车生产流程只需要几分钟，产能销量实现大爆发。

国内的知名车企也纷纷跟进。

于是，汽车出厂时变得物美价廉，但集成的雷达、传感器、电池组，却使得维修起来“牵一发而动全身”。

除了要看起来便宜，一些车企还想让新能源汽车像“快消品”一样，缩短换代周期。

新能源汽车18个月左右就会换代，续航里程、辅助驾驶技术的突破，也让新能源车主没有动力像对待油车一样“修修补补又三年”。依据中国汽车流通协会的数据，2022年8月的二手车市场上，46%的新能源车使用年限在2年以下。

相比之下，油车就如同耐用抗摔的诺基亚，新能源汽车则仿佛是一年要搞一次发布会的苹果，虽然都喊手机，却早已不属于同一个时代。

看看现在市面上谁在造车，也便知道汽车“智能手机化”并非空穴来风。

国内造车新势力，都争相跟智能设备沾点边。华为、小米等手机大厂先后造车，蔚来、理想也排着队从手机厂招揽人才。特斯拉搞出一体化，也是在2015年马斯克挖来了查尔斯·柯伊曼——苹果Mac一体化铝合金机身的研发负责人之后发生的。

智能手机的底子，不光扶助新能源车厂们解决了中控系统的问题，其实也在定价策略和维修构思做了回军师。

买了手机，APP要付费，买了新能源汽车，车载娱乐服务要掏钱。7月，特斯拉公布新车将不再享受终身免费的准则车载娱乐服务，不过前八年免费的策略，倒也没有引起太多的争议。

但学手机学得不好的厂商也有——2022年5月奔驰发布EQS 450+先锋版本，告知车主要每年支付4998元，才能把后轮最大转角从4.5°升到10°。奔驰“订阅制硬件”的算盘打得太响，招致网络一片骂声。

从一体式不可拆卸电池，到官方限定的“维修权”，再到Apple Care+服务，苹果在智能手机的发明，不断被众多手机厂争相模拟。

如今，新能源车企也有样学样。一体压铸，让修车如换车，原厂质保让维修基本上只能抉择厂家自建或授权售后点，条款不一的care计划，让车主不得不为了养护和保修在付款时东补西凑。从理想到蔚来等卖出畅销车型的造车大厂，如今也纷纷涉足车险业务。

当新能源汽车变成“快消品”，车主们开始在修车和换车之间犹豫。

当新能源汽车进进维保高发期，未解的售后难题是否会迎来答案呢？

尽管各方已经在努力，但是新能源车企们做售后的一个前提是：

绝不做赔本的买卖。

依据相关研报的数据，对于汽车经销商来说售后业务的营收占比在8%~15%之间，在毛利润中的占比高达30%~70%。

作为重资产的制造业，车企非常需要用售后的收进来提供源源不断的现金流。马斯克就曾发博称：“这就跟剃须刀行业一样，剃须刀不赚钱，靠卖刀片赚钱。”

这也意味着，一旦新车销量见顶，厂商就要在优化售后换销量和以售后获取现金流和高利润之间做抉择。

换言之，想要从模式上解决消费者售后难售后贵的问题，不能再挈延了。

就目前而言，为了改良新能源汽车的售后，车企们主要摘取了以下几种通行的做法。

首先就是新能源车企普及推出了时效更长的质保政策，相比于燃油车普及3年6万公里的质保政策，新能源汽车主流质保政策达到了整车6年15万公里，电池组8年15万公里。威马、东风日产、北汽等车企还推出了条款不一的保值回购方案。

同时，一些头部企业在新能源保险领域也挠紧了布局。从宝马、吉利在内的多家传统车企，到小鹏、蔚来的造车新势力，都先后组建了保险经纪公司，虽然具体业务推进尚处于起步阶段，但是这样的动作还是释放出一个积极的信号，车企们已经意识到新能源售后作为刚需市场，在汽车销售中的重要性。

至于维修和养护，区别于燃油车目前成熟的维保体系，车企们分化为4S店和第三方授权点则是两种不同路线。

传统车企偏爱通过4S店渠道，通过遍布全国的经销网络，兼顾油车与电车售后，并且也方便与各个经销商保护好协作关系。

但问题在于，在一线城市以外的地方，4S店，特殊是能够为新能源汽车做售后的4S店密度仍然比较低。2022年前4个月，有超过1400家4S店退网关停，4S店的密度在未来是继续走低的趋势。

对于续航能力低，又没有配备快充的许多低价车来说，一次简单的养护，可能就需要汽车充电一整晚，于是便更不情愿花钱养护。

此外，配件的专属性也考验着单个网点的储备，这也导致传统燃油车4S店依然在转型探索的阶段。

造车新势力则没有什么包袱，直营店+授权第三方的模式成为许多企业的优先选项。直营展示门店的建设成本大约只有4S店的十分之一，品牌方管展示宣扬，加盟维修站点承接售后，扶助新势力绕开4S店的布局竞争。

与过往只能承接钣喷服务不同，第三方售后已经逐渐开始介进到三电系统的保护。

宁德时代与博世汽车协作推出双品牌授权新能源汽车维修站，天猫养车、途虎、京东、华胜、恒泰等也都加紧了新能源的布局。

前文提到，新能源汽车生产的一体化集成已是大势所趋，那么想要维保的价格降下来，维修人才数量升上来，几乎只能寄期看于规模，卖车的规模和售后的规模都要扩展。

依据《新能源汽车产业发展规划（2021-2035年）》，到2025年，新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右。

当天价修车新闻频见报端，好的售后肯定能够成为销售时的卖点，而提升售后，按照第三方在扩展网点布局的构思，肯定是更加灵巧的一种方式。

总之，维修模式是变还是不变，对于厂商来说是个问题。

是现在悉心尽量地在一体化的趋势下找到低廉售后的方法，还是由着保险杠下的雷达、车底盘上的电池组一次又一次地背刺车主，在未来落得无车可修的境地。

车企们的确该好好想一想了。

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