骏丰频谱CIO叶文波：顾客在哪，我们就在哪

金秋时节，12月13日，广东CIO知名企业行——走进天虹股份在深圳天虹大厦总部大楼举行。天虹数科商业股份有限公司成立于1984年，是国有控股的上市公司，2010年上市（股票代码：002419）。公司连续多年进围中国连锁百强企业，拥有全国领先的零售技术研发和运营能力。天虹以百货、购物中心、超市三大业态线上线下合成的数字化、体验式新零售，打造以“亲和、信赖、享受生活”为核心价值的品牌，旗下拥有“天虹”、“君尚”、“sp@ce”三大品牌。截至2022年11月，天虹在北京、广东、福建、江西、湖南、江苏、浙江、四川等8省35市，共经营购百104家（购物中心41家），超市126家。

天虹在行业内率先转型，突破传统购物模式，践行数字化、体验式、给予链三大业务战术，大力发展线上线下一体化的聪明零售商业模式。天虹数字化已实现全门店、全业态、全流程覆盖，形成“到店+到家”的合成零售，并推进技术服务输出，成为科技零售的领先者；围绕家庭购物、顾客亲昵和生活美学，天虹每个门店弹性定制百货、超市和体验配套的业态组合及主题设计，并不断迭代主题街区，欢乐体验项目发明生活方式体验；为了给顾客提供优质商品，天虹继续整合给予链，在全国建立众多生鲜基地，开拓了三十多个国家的直摘渠道，引进全球好货。

天虹数字化经营中心产品总经理罗晴主负责产品研发及线上线下一体化运营，助力天虹在线销售从0.5亿到50亿GMV，会员从传统700万到4000万数字化会员。微信生态零售商数字化解决方案示范标杆，全国第一家抖音本地生活的购百标杆。罗晴不但深耕天虹数字化转型，还开始技术全球输出，扶助全球领先企业开启数字化转型之路。如全球第二日本第一大零售永旺集团、英国公司中国第一大美妆集团屈臣氏，美国最优异的明星企业苹果公司、中国500强企业中骏集团等，扶助企业梳理业务痛点和重构数字化业务链，提供全流程数字化咨询和技术服务，擅长商超、百货、购物中心，快销和餐饮行业数字化解决方案，提供从痛点梳理，蓝图设计、流程重构，产品研发，组织变革、运营落地全闭环咨询和辅导服务。

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天虹数字化经营中心产品总经理罗晴：天虹数字化历程

当前，我们正处在一个日新月异的时代，元宇宙、区块链、物联网等概念层出不穷，更处在一个前所未有的数字化、智能化的时代，信息技术的发展给企业的经营带来了很大的挑战与冲击，企业必须不断调整自己，顺时求变、提质提效、加快转型升级。

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零售业态也是如此，从零售业的发展来看，随着环境的变迁以及顾客的群体、生活习惯、生活方式在不断转变，零售行业从原始雏形的聚集交换，发展到百货商场、再到不断细分的连锁店、不断升级的购物中心。

甚至到之后的电商突起，以及生鲜优选、预制菜、社区团购等方式不断加进，零售方式越来越丰盛，直击用户痛点并且不断朝着用户所需所盼的方向发展。由此也可以看出，随着时代的进取与人们需求的转变，没有一个行业可以一成不变，零售业的商业模式也同样一直在创新、进化与完美。

经过多年的展垫，天虹股份于2016开始重构商业模式，主要表现为借助全球源头直摘等手段深进优化给予链，布局多零售业态，致力于打造线上线下合成的，兼具便利、优质与购物体验感的零售服务平台。并且以上线的红领巾官方APP为切进点与核心，构建移动电商平台，合成商品数字化、服务智能化、精确投送营销，完成了电商的整体布局，实现全渠道转型。

在2016年的数字化商业模式转型之后，2017年陆续深化商业模式转型，致力于打造数字化超市，转变为聪明零售服务平台。数字化经营中心加强与各个事业部的联系并明确数字化改造需求，并在各个门店开展数字化转型培训与巡讲，通过具体准则的方法以及流程的优化，推动各个门店以及企业整体的数字化进程。2018年陆续推进三大战术，改造商品布局、营销、给予链等中后台业务，将各个环节整合打通，争取实现全链路智能化与数字化。2020年，在新冠的冲击下各大企业都加速商业模式转型，天虹股份足够发扬前期积存的资源，立足于东南市场的发展，拓展线上平台与道家服务。

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锦江酒店CIO金勇杰：

核心价值，在于会员运营

12月13日上午，在广东省CIO联盟的组织下，我们一行人参看了天虹集团下属的灵智数科公司，并由公司副总经理罗晴介绍了天虹集团的数字化历程。

企业IT部门从最早的维修支持开始，随着企业的发展而发展，往往会抉择不同的前进道路。其中有相当多的企业IT部门转型为电商部门。随着电商平台的兴起，的确有不少企业IT转型成功。但是不论他们转型是否成功，往往都会碰到相同的问题，即电商渠道和传统渠道的利益之争。作为线下实体为主的天虹集团，抉择了不一样的道路，即IT部门往后退，抉择以线上线下相合成的方式，向业务部门提供端的支持。假如説互联网行业是“空军”，传统行业是“陆军”，那么天虹抉择了“陆军航空兵”。

值得赞扬的是，天虹集团还与腾讯协作，在2018年建立天虹腾讯智能零售实验室。天虹不仅通过数字化将自己变成行业数字化零售标杆，还能将自己的体会提炼抽取，全面向行业输出。独立的灵智数科就是这一战术的产物。灵智数科的产品提供了购百、品牌门店、餐饮和专门店的解决方案，以大平台下的中小客户准则化产品为切进点，以自身的服务体会为卖点，赋能零售行业对于私域的运营。这是企业甲方IT的第二种转型之路。

我认为灵智数科的核心价值，在于会员运营。未来的灵智数科会面临两条路线的抉择问题。一条路是以天虹会员运营为核心，一条是中立SaaS的会员运营平台产品为核心。假如能解决自身属性带来的加成和限制，未来的路会走得更稳更远。

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影儿集团CIO孔令军：由简进繁分阶段分步骤地逐步推进数字化

有幸随CIO组织参与走进天虹股份参访活动，深切感受到了天虹股份的数字化建设历程及科技公司的数字化能力，受益匪浅。

初识天虹有两件事令人印象深刻，那是1999年刚到深圳不久，往天虹买了些面包，正是下午开始买一送一促销活动，交钱取货时一切顺利。可到公司食了一半才发现面包少了一半，小票也没有了，东西也食了，心想没方法了，抱着试试的心态打了电话询问，结果立马派人给补送了一份，而且还把钱退了，一再道歉；和朋友聊及此事，他说有一次在天虹买了条裤子，一直未穿半年后发现尺码小了一些，打电话问能不能退，竟然毫无阻碍的给予退货，当时我就认定这个企业想客户所想，急客户所急，必会有大的发展。

在深圳工作过的几个公司都是消费零售企业，富安娜、德津、路卡、影儿基本都与天虹股份的百货有协作，对天虹的数字化有些切身的体会，但此次参访也颠覆了我对他们此前的认知，由以往的收扣点转向与协作伙伴亲昵协作，为顾客服务，看似区别不大，但难度还是非常浩大，挑战也是颇多，单是与协作伙伴的利益分配、相互猜忌都很难处理，有幸欣喜看到天虹已然走出坚实的一步。

数字化转型一直是这两年的热点话题，但是转什么、怎么转，到底能给企业带来哪些可度量的价值一直是个仁者见仁智者见智的话题。通过天虹罗总的分享，知道数字化的道路其实并不平整，需要扎扎实实地依据自身特征，结合自身业务模式，从易到难，由简进繁分阶段分步骤地逐步推进，勿贪恋新概念、新技术，才能少走弯路。

数字化转型是一件道阻且长的事，需要容忍错误，需要时间，需要投进，只有能保持数字化转型战术定力的企业才有可能走出一条成功之路。

天虹股份数字化转型的成功也得益于有一只能打硬仗的数字化专业团队。从罗总洋溢在脸上的自信与从容，言语中表露出的自豪，感受到了这支团队的战斗力。如何说服集团领导，如何激励大家加班加点赶进度，猛烈且有序的业务流程讨论，认真且严厉的方案评审会，似乎一下子就浮现在眼前。优异的企业文化、科学务实的工作作风、奋斗者的团队有了数字化转型技术的支撑，终将完成企业运营的数字化转型。而数字化转型成功也是给奋斗者最好的奖杯。

由衷的感谢天虹集团罗总以及广东CIO袁总让我们近距离感受到天虹成功的数字化转型之道。

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骏丰频谱CIO叶文波：

顾客在哪，我们就在哪

首选感谢CIO联盟组织的这次天虹的数字化学习会，知识了首批传统商超转型成功的案例，也学习了公司转型的历程，很有借鉴意义。

罗总有几个看点我非常认同：其一、数字化转型一定是自上而下的，假如说服不了领导者，这事就很难推下往，即使领导赞同干，也会有一个艰苦的过程。其二、顾客在哪，我们就在哪，这个挺新奇的，传统的IT，只要负责后台搭建就可以了，现在有互联网思维的IT，一定是跟着顾客走的，是跑前台往的，往理解顾客，做出顾客想要的产品，以前就只有内部顾客，躲在后台远远的，拿到需求开发需求，最终交付产品，但是产品可能会不符合顾客的需求，因为不了解！

最后提二点意见：其一、课程内容，应该多来点干货，比如本次讲到了天虹转型的过程，但技术类比较少，交流时间太短，其二、交流时是否可掌握一下讨论的议题，不属于本次学习会主题的，要求停止，究竟现场人太多。

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科登五金CIO廖嘉城：实体商场进行线上转型前景宽广大有可为

感谢广东CIO联盟的邀请，参看了天虹股份，让我感受颇深。

最让我印象深刻的有三点，

第一是天虹数字化变革过程中展现出来的，不仅有高层国际化的视野，更显现出组织强大执行力与勇于尝试的探索精神，甚至把IT部门转变为一个科技子公司。

第二是天虹多年沉淀的聪明营销系统中用户画像多达2000多个标签，60%来自系统判定，30%是客户自我评判，10%来自导购评判，这样精美化的运营有助于实现线上与线下、虚拟与现实、零售与服务的深度合成，为顾客提供智能零售、愉悦体验、品行消费。

第三是天虹聪明营销系统中运用了双中台理念，一套数据中台用于清洗数据，另一套业务中台用于服务C端，这样避免运算量过大的情状下同一中台发生宕机的现象。

最后我的感受是，天虹作为一家老牌实体商场品牌，在数字化浪潮的今天，率先转型，完成自我革新。相较于传统电商，各个城市的大型商场不仅仅承载了商品流通、服务群众的功能，更有是一代人的回忆，是城市精神的一部分。实体商场进行线上转型前景宽广大有可为。

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CIO张嘉鹏：

天虹的数字化地对空反击战

12月13日，在袁主任的带领下我们一行人来到天虹总部参看，作为一个对天虹有不少情感的我，也参与了这次活动并聆听了天虹数字化发展的历程。

1984年1月，天虹注册成为深圳最早的百货品牌。9年后，以销售额2.8亿、人均销售53.6万元进进"全国百家最大的零售商店"，之后常年跻身全国规模最大、门店最多的连锁百货企业之列。

在“用户为王”时代，要通过导购设置多节点链接顾客，实现有温度的沟通与交流。首先，天虹与品牌商实现数据和会员的协同共享，助力品牌建立真正的生态化私域流量，实现数据和会员的双方继续而不会造成客户的流失。与此同时，天虹开始打造矩阵式、全流程的数字化工具赋能导购，在人力培训方面减少损耗；推出智能化的顾客全生命周期结构，统一规范了导购在与顾客互动的流程体系；按照顾理权限进行实时数据分析展示，使得治理者在移动端就能调整指挥策略，高效经营。

天虹在业内率先转型，数字化已实现全门店、全业态、全流程覆盖，形成“到店+到家”的合成零售。2020年新冠疫情突然爆发，天虹到家深圳订单近2万单，全国单店最精湛过1000单，总订单翻了6倍，各门店销售占比普及提升了1倍以上。经过多年的不断迭代更新，形成了APP+小程序+企业微信+社群等下空间和基于微信的线上流量阵地，天虹实现了双“流量池”的打造和互通互联，将单栖用户转为复购更高、体验更足够、数据更丰盛的双栖用户。

天虹的数字化转型是零售行业的标杆，从零售端到品牌方-给予端-物流端-生产端，层层递进、倒逼改革，直到生产智能化，运输可视化、渠道透明化，全链路数字化！

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治理会计专家金生水：

走进天虹有感

天生双桥落彩虹，

数字腾云惊见龙。

孔雀南飞罗氏女，

晴天历历羡煞侬。