3·15“投诉曝光”｜民航年度投诉数据报告：南航、东航、川航投诉量位列前三

按：3·15“投诉曝光”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特殊专题，旨在以消费看察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。

今年新年伊始，航旅市场就迎来了“开门红”。飞常准数据展示，今年1月，中国境内航线的日均执行航班次超过1万次，环比增长85%。春节期间，在回家探亲需求激增和出游旺季的带动下，飞机出行同比上年增幅最大为66.3%。春运过后，大家的“出游热”仍未散往，节后机票降价的情状并未出现，“机票涨价”的话题反而多次出现在热搜榜单上。

除了面对水涨船高的机票价格，消费者对于民航服务等的相关投诉也在不断增加。机票退票难、退改签手续费高、投诉解决不及时等依然是消费者向《消费者报道》反映得最多的问题。

正值3·15消费者权益日之际，《消费者报道》整理统计了中国民用航空局官网通报的2022年度1-11月的公共航空运输旅客服务投诉数据，一起来看看民航服务上有哪些备受消费者吐槽的问题。

2022年度投诉受理量超14万，国内航司投诉占七成

截至今年3月，中国民用航空局官网共通报了2022年度1-11月的公共航空运输旅客服务投诉情状，合共11个月以来的投诉量，共受理消费者投诉143966条，其中针对国内航空公司的投诉为10.3万条，占比超七成；其次是航空销售网络平台经营者投诉，共约3.5万条，其余为外国及港澳台地区航司投诉和机场投诉。

民航局官网数据展示，从2018年到2022年，消费者投诉受理量从20761条增长到143966条，五年间投诉量增长近7倍。其中，国内航司投诉量从2018年的16894条增长至2022年的143966条，增长幅度达8.5倍。

数据展示，除了2022年4月，民航局每月受理的旅客投诉量均超过一万件，而投诉量最多的月份为8月和9月。

另外，相比2018年度航空销售代理人投诉量为126件，到了2022年，针对航空销售网络平台经营者投诉量为35047件，增长约277%。这也阐明了在这五年间，消费者购买机票的消费方式和习惯有了较大的转变，消费者更倾向于更为便利的网络购票，更多在航司、旅游平台的官网或APP上进行购票。

针对航空销售网络的投诉主要包括票务服务、信息告知和客服等问题，涉及到平台包括智行、马蜂窝、同程艺龙等。票务服务方面的投诉主要是旅客认为客票退票规则不合理；信息告知问题主要源于旅客认为平台在购票环节未能足够告知非联程航班、行李运输准则等。

展开全文

另外，机场方面的投诉共计2906条，在民航局受理的旅客投诉中占比仅2%，问题主要涉及机场商户服务、办理乘机手续与登机、航站基本服务、客服、行李服务等。机场商户服务类的投诉主要涉及旅客对商旅卡购卡和退卡服务方面存在较多意见；办理乘机手续与登机类的投诉主要是旅客不认可误机原因以及对误机后机场服务的不满；客服投诉主要为机场客服线路繁忙，旅客长时间无法联系到客服人员引发的投诉。

国内航司投诉量前三位为南航、东航、川航；票务服务问题依然深受诟病

2022年1月到11月，民航局共受理有关国内航空公司的投诉约为103961件。投诉量最多的前三分别是不正常航班、票务服务和疫情相关等。

所谓的“不正常航班服务”包括航班延误、航班取缔等。造成航班不正常的原因通常比较复杂，如天气原因、空中交通管制、机械故障、飞机调配、旅客原因等。不正常航班方面的投诉主要是旅客对航班计划原因取缔后不予补偿表达不满，或是旅客对航班不正常后的客票退改签服务不满等。

票务服务方面的投诉主要包括旅客认为航空公司收取的退票费较高、旅客对航空公司套票类产品销售及使用规则不满等。而疫情相关主要是旅客认为航空公司的疫情退改政策未能称心其全额退款需求等。

航空公司方面，在民航局收到的10.3万条有关国内航司的投诉数据中，投诉量前十的航空公司约有7.1万条，占比超过七成。

其中，投诉受理数量最高的为中国南方航空股份有限公司（下面简称“南方航空”），有21943条投诉，远超排名第二的中国东方航空股份有限公司（下面简称“东方航空”）的9855条。跟随其后的分别是四川航空、春秋航空、中国国际航空、厦门航空等。

《消费者报道》还梳理了民航局投诉量前十的航司在黑猫投诉上的投诉量情状，其中南方航空、东方航空和海南航空累计投诉量较高，但投诉回复量也比较高。

依据《消费者报道》的粗略浏览，消费者投诉的问题不外乎退票难、退改手续费用高、机票套餐或行李额度信息未能明确告知、投诉解决不及时、客服响应速度慢等“顽疾”。

其中，机票退改签费用过高问题由来已久，民航局曾发文意见从明码标价、阶梯收费、统一准则、增加便利、合理补救等方面规范航空公司完美退改签收费制度。国内不少航空公司也纷纷启用退改手续费阶梯费率等措施。

但退票难、退票贵的问题始终令消费者心累不已。新华社曾报道称，有旅客购买了厦门航空次日起飞的经济舱机票后需要退票，从购票到退票，时间不超过12小时，航空公司却收取了近700元的手续费。今年2月，广东经济科教频道也报道了一期购票4分钟后退票、扣除90%票价的案例。

图片来源：图虫创意

另外，各家航空公司此前为了刺激出行需求而推出的“随心飞”“自由飞”等机票盲盒、特价套餐类产品也带来了不少消费纠纷。

《消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、老实信用的原则。经营者向消费者提供有关服务的有效期限等信息，应当真实、全面，不应该作虚假或者引人误解的宣扬。在出游复苏的当下，各家航司还需积极提升服务征服“顽疾”，为消费者提供称心、贴心的产品和服务。