“导游大骂游客”事件后，海口市旅行社协会倡议强化行业自律

视频截图

近日，一则“导游因游客未购物大骂游客”的视频在网络平台传播并引发热议。随后，海南三亚、海口旅游综合整治部门相继发文，对涉事旅行社和导游予以处理。

据海口市政府官网3月19日消息，海口市旅行社协会3月18日发出倡议书，倡议广大旅行社从严做好游客招徕、组织、招待工作，诚信经营，强化行业自律，着力提升服务质量，不断增强游客称心度。

倡议书提出，旅行社要依法经营，遵守商业道德，开展文明旅游宣扬，自觉保护旅游者的合法权益。要与旅游者签订规范的旅游合同，认真履行合同中各项条款。当旅游者合法权益受到侵害时，旅行社应给予保护和进行赔偿。旅行社与其聘用的经营人员、导游人员、领队应当签订书面合同，不能聘用未获取导游证和领队证的人员带团从事导游活动。提高导游的文化水平和服务水平，杜绝旅游投诉事件。

倡议书指出，旅行社要自觉保护旅游市场的价格，不以低于正常成本的价格参与竞争，不摘取“零负团费”、“买团”和“卖团”的形式组团和接团，不得诱导旅游者逼迫购物和参与自费项目。及时、主动、妥善处理旅游投诉，努力消除游客的不满。此外，旅行社应加强旅游产品创新研发，提升旅游招待能力和企业治理能力，为游客提供舒心、安心、称心的旅游体验。

此前，3月17日晚间，三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室通过“三亚发布”微信公众号发布了《关于“导游因游客未购物大骂游客”调查情状的通报》：2023年3月17日上午，网传“三亚一导游疑因游客未购物大骂游客”的视频引发媒体和网民关注，三亚市旅游和文化广电体育局、市综合行政执法局等部门高度重视，立刻组织开展调查。

三亚方面表达，经调查，视频中旅游团为2023年2月23日海南心享乐国际旅行社有限公司（注册地为海口市龙华区南沙路35号生生汇寓B栋二层B207室）招待的为期四天三晚散客团，带团导游为杨某某（女），其导游证挂靠海南新周游国际旅行社有限公司（注册地为海口市美兰区和平南街道和平大道19号蓝天广场四楼）。

目前，海口市龙华区综合行政执法局责令旅行社提高从业人员及导游服务质量；对涉事导游已制造《调查询问笔录》，将依法依规处理。

18日上午，海口市旅游综合整治办公室通过“海口发布”微信公众号也发布了这一事件的调查通报：2023年3月17日，海口市旅游和文化广电体育局联合海口市综合行政执法局对“导游因游客未购物恶劣态度对待游客”舆情进行立案调查。

经查，该团队23人于2023年2月23日到达海南参与“四天三晚散客团”，招待该团队的旅行社为海南心享乐国际旅行社有限公司，为该团队提供导游服务的导游人员杨某某系海南新周游国际有限公司的导游，导游证号：LIX7752H。2023年2月26日导游杨某某在车上销售旅游产品，因游客未购物而以恶劣态度对待游客，引发游客反感并录下视频传播。

接到舆情通报后，海口市旅游和文化广电体育局立刻派出人员联合海口市综合行政执法局将涉事旅行社和导游带到海口市综合行政执法局旅游专班办公室，对视频内容展开调查，经初步调查核实，网传情状基本属实。导游杨某某在为该团队提供导游服务过程中存在恶劣态度要求游客购物行为。

18日晚，海口市旅游综合整治办公室发布处理情状通报称，经调查核实，视频中反映的涉事导游人员杨某某违法违规情状属实，其行为造成恶劣社会影响，且情节极其严重。具体处理包括：责成旅行社和涉事导游杨某某向游客赔礼道歉；对涉事旅行社作出责令纠正，没收违法所得1200元、并处30万元的行政处罚；对涉事导游杨某某作出罚款5万元的顶格行政处罚，吊销杨某某导游证；将旅行社和导游杨某某违法行为纳进旅游经营服务不良信息，并在海口旅游文化诚信网公示，在全行业通报等。