电波荡漾“声”进人心——记船山海事局“邵老师工作室”

一条热线辐射全国，3万多通电话，12万多分钟耐烦解答，他们为全国180万余名船员架起了“民心桥”；认真倾听、耐烦解答，二十年如一日，他们将家人般的温热送到船员的心坎上；近4000个工作日，60万次线上线下答疑，72万件政务服务事项办理，他们把最大的耐烦、最专业的服务给了船员朋友，成了船员最贴心的“娘家人”；他们信心果敢，努力在自己的岗位上发光发热，成为托举海洋强国梦的坚实力量……这就是浙江船山海事“邵老师工作室”。

面向全国，以责任和担当，“邵老师工作室”勇担促进高水平船员队伍建设的神圣使命；立足海岛，“邵老师工作室”用执着和坚守，守看蓝色国土、守护交通事业；展看蔚蓝，“邵老师工作室”以忘我的境域扎根基层，用青春岁月、执着热爱和苦干实干践行质朴初心，在奋力加快建设交通强国、助力海运强国建设的征程上阔步前行、乘风破浪。

“邵老师工作室”航海大讲堂走进航海院校。

一条热线 搭起一座“连心桥”

“他不熟悉我，但我们大多都熟悉他，大家习惯喊他‘邵老师’。”规范、高效、专业、贴心的服务，让大家口口相传，船山5万多名注册海船船员几乎人人都知道邵老师，邵元荣已然成为当地的“大明星”。2022年6月24日，全国船员业务咨询热线落户船山，“邵老师工作室”服务领域开始辐射全国。从一个人一部电话到一条热线联通全国，“邵老师工作室”逐渐成为整个海事系统政务服务的“金字招牌”。

背上行囊，离开家乡。到目前，邵元荣的人生大致由两个二十年组成。

出生在河南省商丘市的邵元荣，在1983年18岁那年参军进伍来到了船山嵊泗花鸟岛，被选拔进进某团后勤部驾驶班，随后被调进小车班。从此，邵元荣开启了近二十年“职业司机”的工作生涯，船山也成了他的“第二故乡”。2001年，邵元荣转业进进船山海事局，2003年，他正式调至船山海事局政务中心从事政务受理咨询工作，这一干又是二十年。

“半路出家”的邵元荣知道“隔行如隔山”，但他依然毫不退缩，凭着一股钻劲和韧劲，一遍遍地翻阅资料，一次次地找老师请教，记下了一沓又一沓的笔记，就这样，他终于从一个“门外汉”，变成了政务窗口的“业务能手”。

个人成长总是被刻以时代烙印。

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2007年，船山开启“渔转港”改革，大量渔民转型做海员，船员窗口的咨询电话天天都应接不暇。“船员队伍越来越浩大，需求越来越多，我们的服务也不能落下。”邵元荣回忆说。是年12月，船山海事局开通了“邵老师热线”咨询服务平台，邵元荣一个人从一张桌子、一部电话做起，搭起了海事与船员之间的“连心桥”。

随着“邵老师热线”影响力的扩展，咨询的船员日益增多。2011年，以“邵老师热线”为基础，“邵老师热线工作室”上线，提供受理、审核等一条龙服务；2014年，工作室再次升级为“邵老师工作室”，业务从以船员业务为主扩展至涵盖全部海事业务，职能在原有基础上新增了船员权益保护和投诉受理的功能。

2020年以来，受疫情影响，船员在培训考试、换班休假等方面的诉求凸显，船员来电咨询量同比增长62.6%，不少外地船员也慕名打来电话进行业务咨询。为了让更广领域的船员享受到专业的业务咨询指挥，在浙江海事局支持下，“邵老师热线”开始面向浙江辖区领域试运行，增加专职热线接听员至3人。

2022年，交通运输部海事局委任浙江海事局开通运行全国性的船员咨询热线，6月24日，一条全国船员专属的“12345”热线——全国船员业务咨询热线（400-8566-180）落户船山，“邵老师工作室”正式承接热线接听工作，工作室的服务开始面向全国船员。

热线运行8个多月以来，已累计接听来电超3.35万个，日均答复船员咨询210个，全国已有321个地市船员打进热线。“现在，全国船员只要碰到培训、考试、换证等事情，无论在船山本地还是在远洋航行中，都可以打电话给‘邵老师’。”船山海事局局长施都光介绍说。目前，“邵老师工作室”服务团队共有9人，职能涉及业务现场咨询受理和审批、船员招待、热线回复、法规宣扬、船员权益保护、诉求意见等相关内容。

听声识人——船员朋友以这种方式熟悉了邵元荣，在成千上万次的咨询问答、热心扶助中，“邵老师工作室”悄然走进船员朋友的心中，成为他们可以信赖的“家”。

接听全国船员业务咨询热线。

一扇窗口 办妥群众“心头事”

便民小窗口，服务大民生。邵元荣常说：“船员的事没有小事，今天的事我们挈到明天办，他们就有可能上不了船、开不了工、赚不到钱。只要政策法规答应，我们都要想尽方法帮船员解决难题。”认真倾听、耐烦解答，二十年如一日，邵元荣对待船员始终像亲人一样认真负责，将家人般的温热送到船员的心坎上。

船员服务听起来简单，实则不然。船员会碰到考试、培训、证书办理、任解职、劳资纠纷等方面的问题，每一名船员的具体诉求也有所不同。“船山很多船员学历不高，有时候一个问题需要阐明两三遍甚至四五遍，沟通起来很困难。”邵元荣坦言。但是，不管重复多少次，邵元荣和工作室的其他成员都会保持第一次回答时的态度和状态。久而久之，船山的船员、船东一碰到什么事都喜欢往“邵老师工作室”跑。

船山海峡轮渡集团有限公司船长许宁和邵元荣是“老相识”，自打他还是个水手时就熟悉了邵老师，如今，他已成长为一名驾驶体会丰盛的船长。“2007年，我第一次接触邵老师，转眼间16年过往了，老邵依然坚持在窗口，是我们船员的福气啊！”摘访过程中，许宁偶然称邵老师为“老邵”。

聊起如何熟悉邵元荣的，许宁回忆道，当时他着急参与水手考试，需要先拿到基本安全培训合格证才能报考。而证书已在办理过程中，按照正常流程，可能需要两周时间才能送到许宁手中。

“还有三四天我就要往考试了，错过这次考试，就要等下一期，3000元的报名费也不一定能退还。”万分焦虑的许宁尝试着拨通了“邵老师热线”，“当时热线刚开通，我们也只是听说过，从来没拨打过。”许宁说。

“我可以试试看，尽量这几天给你把证书办出来，不耽误考试。”就这样，邵元荣为许宁申请了“特事特办”，并利用周末时间认真审核了他的素材，确认无误后第一时间将制造好的证书送到了许宁手上，许宁的培训考试如期进行。

“事情虽小但足够我记一辈子。”许宁说，“当时家里太贫困了，不光3000元的报名费让我压力很大，不能按时完成考试就挣不到钱，一大家人怎么糊口。”

一扇窗口，面对的不仅有万千家庭的生计问题，也有事关国家形象的“脸面”问题。

“China MSA，very good！”以色列籍集装箱船“以星弗吉尼亚”轮离港时，对船山海事部门的服务连连赞扬。

时间回到2022年11月12日，这一天，船山兴港国船舶代理有限公司经理助理王盛拨通了“邵老师工作室”的热线电话，称该轮计划当晚靠泊甬船集装箱码头卸货，次日凌晨5时离港。出进境边防检查站须在船舶完成卸货后方能办理手续，海事作为出港前最后一环，时间紧急，询问船舶出港证能否如期审批签发。

了解船舶诉求，“邵老师工作室”工作人员将该轮的情状纳进“急难愁盼”问题处置机制，工作室的年轻成员朱铠更是凌晨赶到单位，第一时间对“以星弗吉尼亚”轮出口岸进行审批，保证了该轮按时离港。

这只是“邵老师工作室”为群众办实事、办好事的一个剪影。为服务好往来宁波船山港的万千航船，他们主动为加油船、集装箱船、铁矿石船等重点船舶提供出口岸“夜间预约”服务，每年为1000余艘重点船舶实施“秒放通关”，不断提升船山口岸竞争力影响力，保障宁波船山港年货物吞吐量连续14年蝉联全球第一，在“世界一流强港”的建设中写下了浓墨重彩的篇章。

苟日新，又日新。在邵元荣的办公桌上、床头边，叠放着各类业务书籍和参考资料。他常说：“法规在不断转变，知识在不断更新，保持学习才能让业务能力得到延续，我们要办妥船员朋友的‘心头事’，让皱眉而来的他们展颜而回。”

开展“世界海员日”宣扬活动。

一个团队 当好船员“娘家人”

邵元荣说，“我是不服输的，干工作不讲年龄，在这个岗位上，就必须把工作做好。”现在，这种不服输、果敢把工作做好的品行耳濡目染着每一个工作室成员，他们把最大的耐烦、最专业的服务给了船员朋友，成了船员最贴心的“娘家人”。

“您好，这里是全国船员业务咨询热线，有什么可以扶助您吗？”每次接起电话，董亚兰那优雅有礼的声线总会让船员感到温热。她是全国船员业务咨询热线的专职接线员，很多船员都反馈说：“一听她的声音，就觉得她都是在笑着说话。”

“我觉得电话线就像一个传导器，我能感受到船员的情绪，船员也能感受到我的情绪，我说话语速慢一些，声调温存一些，应该会缓解船员朋友焦躁的心绪。”董亚兰笑着说。

有时候，接线员也会碰到不讲道理的船员，“我们会尽量克制，保持耐烦，偶然会有情绪，但转身看到身边的邵老师，看着他接电话的态度，我们就会不自觉地自省。”工作室成员缪静静说，“有邵老师这个标杆在，我们都学会了换位探求。”确实如此，现在“邵老师工作室”这个9人团队，每个人都成为了“邵老师”，邵元荣的个人精神已经团队化。

“邵老师和他的精神，就像孵化器一样。我现在离开了政务中心到基层海事处，我把在政务中心所积存的收成带到了海事处，不断提升窗口专业能力、端正服务态度，让更多的船员、船公司受益。”“邵老师工作室”前成员汪琼莉说。

疫情防控期间，工作室的业务量剧增，特殊是船员申请换班的问题，天天工作室的电话都响个不停。为了扶助船员尽快解决问题，他们组建了船员换班审批专班，推动建立疫情期间应急救助船员下船特殊审批通道。截至2022年年底，专班累计完成国际航行船舶中国籍船员换班近9.7万人次，约占全国船员换班总量的六分之一。同时，在“邵老师工作室”的扶助协调下，647名国际航行船舶船员、20587名沿海航行船舶船员完成了疫苗接种。

除此之外，“邵老师工作室”还是海事政务服务改革的参与者、见证者。

近年来，“邵老师工作室”服务团队积极推进“最多跑一次”“就近跑一次”政务服务改革，使船员证书办结时限提速75%以上，为船员节约大量时间。

2019年1月，浙江海事局正式上线电子政务服务网，全面展开“就近跑一次”政务服务改革，实现全网申办、全域通办；2020年11月起，船山海事局实施“群岛通办、同城合办”政务一体化新模式，优化同城政务办理网点地理布局，推进海事政务服务向“一网、一门、一次”转变；2014年，船山海事局在微信公众号开设专栏，每月推送两期“‘邵老师工作室’热线回答集锦”，多次被“中国海事”“浙江海事”等微信公众号转载。

同时，对偏远海岛、着急上船的船员，工作室还主动提供“绿色通道”“周末预约服务”“上门服务”，开展“进校进企上岛”系列咨询服务活动，累计受众达8000人，收集热点咨询问题编制《邵老师工作室服务手册》并免费发放，成为深受船员欢迎的“口袋书”。

“情系船员 专心服务 专业规范追求卓著”——“邵老师工作室”文化墙上的16字箴言，激励着一批又一批工作室成员精益求精、垂范担当，陆续当好船员最贴心的“娘家人”。

上船头与船员面对面交流。

一种精神 托举海洋强国梦

海员，海运强国之基石。奋力加快建设交通强国离不开船员队伍的壮大和高水平发展。于“邵老师工作室”，他们理解船员，更尊重船员这个群体，他们在自己的岗位上力所能及地扶助更多有需要的人，鼓励他们勇猛追梦，乘风破浪。

在邵元荣心中，船员就是家人一般的存在，他爱护船员、尊重船员，对船员职业布满神往。在他的影响下，儿子和侄子都抉择了船员职业，驾驶船舶驰骋江海。

“我大学选专业的时候就是爸爸意见的，他常年和船员打交道，了解了许多航海方面的知识，认为航海是个非常有前途的职业，当船员是个非常好的抉择。”2016年，邵元荣的儿子邵威振从浙江国际海运职业技术学院毕业，义无反顾抉择了航海职业，正式成为一名国际航行船舶船员。3年后，他又转到船山港海通轮驳有限责任公司，成为一名挈轮的三副，一直到今天。

在邵威振看来，爸爸邵元荣干一行爱一行，无论什么时候都是言传身教，说得少做得多。“印象中爸爸工作特殊忙，周末的时候也会经常加班不在家，能陪伴我的时间非常少。但是从媒体的报道，从他同事们的评判中，我知道爸爸是个工作非常认真的人，他努力发扬着自己的价值，让更多的人感受到温热。”

“船员平时都很辛劳，我们晚上加点班没什么。”这是邵元荣经常挂在嘴边的话。“邵老师工作室”以服务船员发展、保障船员权益为宗旨，致力于全面提升船员的职业技能和综合水平，成为服务船员队伍高水平发展、助推国家航运高质量发展的金字招牌。

为了鼓励更多的学生了解航海、抉择航海职业，在每年9月新生开学以及6月高校毕业季，“邵老师工作室”服务团队都会走进浙江海洋大学和浙江国际海运职业技术学院等航海院校，开展“海事宣讲进校园”活动，为在校学生送上职业规划指挥、航行安全宣讲，扶助学生们筑牢安全责任意识、提升海上安全技能，并进行现场答疑解惑，使“准海员”们及时了解最新政策。

“邵老师为我们详尽讲解了船员考试、培训、上船任解职等相关知识，通俗易懂、形象生动，为今后我们顺利进行上岗培训和考试提供了便利，缓解了我们对上船从事海员这项工作的迷茫。”活动受到广大航海院校学生的欢迎。

“邵老师工作室”始终坚守着海洋强国的信心，努力在岗位上发光发热，鼓励、扶助一批又一批的学生，勇猛做海洋强国的“追梦人”。

服务进企业，为船员进行现场信息摘集。

· 中国交通报记者手记——

专心倾听，让爱说话

一条普普通通的政务服务热线，为何能让邵元荣在“圈子”里爆火？或许以下这组数据能解答部分迷惘——拥有6000多年海洋渔捞文化的船山市共有2085个岛屿，全市有5万多名注册海船船员，占船山市总人口的4%、全国海员总数的6%，而5万名船员的背后是数万个家庭，邵元荣的工作不仅仅是和船员打交道，更是关乎这数万个家庭的生计。

经历了二十年的基层服务生涯，邵元荣依旧热情充足。“接起电话，我们首先要专心倾听，正确了解船员的需求，再想方法帮他们解决困难。”在工作中，邵元荣经常会换位探求：“假如我是船员，我最需要的服务是什么？”“假如我是前来办理业务的，对方这样对待我，我心里会怎么想？”所以即使工作再忙、再累，他都会面带微笑。

多年来，邵元荣和他的团队先后被评为全国工人先锋号、全国交通运输行业文明示范窗口、首届交通运输优异文化品牌，邵元荣也曾获得过全国交通运输系统劳动模范、2015年激动交通年度人物等荣誉，这些荣誉都成为激励工作室成员陆续坚守、热情服务船员的动力。邵元荣“把船员当作亲人”的工作态度感染着身边的每一个人，“坐在邵老师身边，亲眼看看、亲耳听听他怎么对待船员的，比给你讲100个故事都有用。”提到邵元荣，同事们无不钦佩。

专心倾听，使浮躁的心慢慢回回清静；让爱说话，使迷茫的人找到前进的方向。在“邵老师工作室”团队成员一声声慢声细语的问答中，无数船员布满斗志把舵远航、驭海而行！

来源：中国交通报