获客VS.客户称心度，鱼与熊掌实的不成兼得吗？

美国亿万富翁——格兰特·卡尔登（Grant Cardone）曾在2011年颁发的畅销书《10倍法例》（The10X Rules）中提出了一个颇具争议的看点：获客和客户称心度是无法兼得的，就像孟子里的鱼和熊掌，假设必然要从中挑选一个，卡尔登认为，获客才是企业应该关心的重点。

“在你担忧客户能否称心之前，先把重点放在进步存眷度和吸引客户上面。”

“专注客户称心度倒霉于企业获客。许多企业对现有客户的‘称心水平’过于重视，以致于未能积极地占有和扩展其市场份额。”

“实正让客户称心的品牌从不议论客户办事；他们只专注于获客……没有客户哪来的客户称心度。”

“侵占市场份额才是王道。一些销售劣量产物的公司都是将获客做为首要目标，胜利获客后再处置其产物的相关问题。”

——《10倍法例》内容节选

卡尔登的那一看点放在10年前，或许还算得上有据可考。现在看来，却是有些不服水土了。出格是将获客与客户称心度放在一个对立的位置上，且硬要分出个长短——从素质上来说是毫无意义的。

1 | 两者兼而有之，企业才气久远开展

卡尔登认为“获客的价值高于客户称心度”的那种设法，其实长短常短视的。因为获客与客户称心度，就像是一枚硬币的正背面，假设非要将其定义为“非此即彼”的话，反而倒霉于企业的久远开展。

2009年，美国德克萨斯州的一名17岁少女驾驶的汽车发作了碰碰变乱，车上的平安气囊展开后弹出了一个金属碎片，划破了少女的颈动脉，招致其失血过多而死。

那就是臭名远扬的“高田气囊门”事务。做为曾经的三大平安气囊消费厂商之一，高田为了掌握成本，偷工减料，卖出了多量存在量量问题的平安气囊，招致全球十几人灭亡，上百人受伤，有几亿辆汽车被迫召回，而拥有着近百年悠久汗青的高田集团从此也在各类诉讼、欠款和漫骂声中宣告破产，黯然倒下。

那个案例告诉我们，企业要长长久久地开展营业，不克不及漠视获客或客户称心度傍边的任何一个。任何以牺牲产物行量、办事操行或客户利益为代价的获客，看似在短期内压低了成本、增加了利润，实则是为未来的口碑埋下了一颗按时炸弹。俗话说，金杯银杯不如老苍生的口碑。更不消说是在消费者如斯重视口碑的当下，口碑崩坏之初，或许就是企业沦陷之时。

「体验家XMPlus」搀扶帮助企业停止有效的收集口碑监测，操纵爬虫东西挠取各大社媒、评论网站上面的舆情数据，一旦发现负面评论，及时提醒相关人员停止处置，制止负面舆情对企业口碑及形象形成毁坏。

2 | 让客户称心也是一种获客体例

几周前，我往伴侣家看到了一个很标致的沙发。他们告诉我是在某淘宝店里购置的。但是运输过程中沙发的一部门被略微磨损了，所以店展立即向我伴侣提出换新或者几百元的补偿金。我的伴侣承受了补偿，本身修复了破损的处所，并告诉各人他们在那家店展有多么棒的体验。毫无疑问，当我要买新家具的时候，谁是我的第一抉择？

那就是客户选举（Referral），也就是我们常说的口碑营销——它是一种强大的获客手段。客户只要称心了，才更情愿向其别人选举企业的产物或办事。数据展现，72%的客户表达会将好的购物体验分享给至少6小我。而在面临一个新产物时，60%的客户表达他们会相信来自家人、伴侣和其他买家的评判。

假设企业能够将“客户体验”变成一把打造口碑营销的利器，那么存眷客户称心度不只不会障碍获客，还会搀扶帮助企业成立一种良性的获客体例。用颂声载道的口碑，博得更多的客户，以此轮回，岂不快哉？

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3 | 获客成本昂扬，获客与留客要双管齐下

现在的市场正处于存量博弈的阶段，无限商机的背后是高额的获客成本。根据《哈佛贸易评论》（Harvard Business Review）的查询拜访数据，获得新客的成本已经是维系老客的5-25倍。一些企业为了侵占市场，投进了大量资金获客，效果却微乎其微。

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以线上消费金融范畴为例，激活成本300-500元（人均）已经是较好程度，提款成本1000元（人均）以上毫不稀奇。与昂扬的获客成本不相当的，是低的同情的单用户LTV（Life Time Value，用户生命周期价值），除了少数头部企业的LTV能到达500+，大部门腰部和尾部消费金融机构的LTV都不到100元，以至是负数。

拓客拓不来，留客留不住，恰是许多企业所面对的窘境。假设不克不及及时地提拔客户留存率，哪怕投进再多的人力、物力和财力，恐怕也难以获得与之婚配的利润增长。那就好像给渗漏的壶经常加水一样，假设不把缺口堵上，再多的新客户最末也“难逃”流失的命运。

「体验家XMPlus」搀扶帮助企业有效地制止客户流失，针对影响客户流失的关键场景和因素，设置预警规则，一旦发现客户有流失倾向，第一时间通知相关负责人员。领会客户的流失形态和原因，辅助工做人员做出准确的决策和动作，增加客户挽回的几率，提拔客户留存率。

4 | 新客很重要，但老客更应该被优待

2017年，联通推出了大量的互联网协做卡，上彀流量很廉价，但是仅限于新用户打点，引发了老用户的强烈不满：“凭什么充着那么多年钱还享受不了优惠？” 于是，老用户到工信部赞扬，迫于压力，联通放宽了限造，表达老用户也能够转套餐。

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企业经常会摘取降价、打折的体例来吸引新客户。但是关于老客户来说，如许会让他们觉得待遇还不如新人，心里不免产生失落感。假设因为开发新客户，招致老客户的流失，就有点得失相当了。因为无论是从庇护成本，仍是转化率上来说，老客户都是更值得投进的对象。根据《营销量化目标》一书中的相关数据，老客户的二次转化率高达60%-70%，大约是新客转化率的9倍。

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因而，新客当然重要，但老客更应该被优待。并且，比拟于降价，优良的体验和差别化办事更能让老客户感触感染到企业的重视，使他们变得愈加忠实，更情愿与企业成立持久、不变的关系，而且不竭地为企业供给的产物或办事付费。

「体验家XMPlus」搀扶帮助企业深度洞察老客的需求，撑持体验、舆情、运营等多源数据的合成与阐发，还有岗位定造化的数据BI看板，无论是NPS、CSAT、CES，仍是其他的一些体验目标，员工都能够在看板中看到日常所需的、最新的体验数据，领会客户需乞降等待，为客户供给愈加贴心的办事。

5 | 获客不等于增长，客户体验才是硬事理

不能不认可的是，客户期看着在每个行业、每个细分市场、每个价位都可以享遭到越来越好的体验。那些“超高”的等待不是凭空冒出来，而是被一些企业不竭抬高的。

正如绿洲唱片公司总裁、“客户学院”网站开创人迈卡·所罗门（Micah Solomon）所说的：“客户已经在其他处所享遭到了好的客户办事，如亚马逊、Apple、星巴克、宜家等，天然也会期看从你那里可以得到更友好、更高效率、更曲看的办事。”

面临越来越难侍候的客户，企业要谋求开展，一定不克不及抱着“先获客再留存”的设法，因为一次的“怠慢”都可能会让“令媛”换来的客户静静静地离往，或者向别人传布负面的信息，招致企业失往更多的潜在客户。

总而言之，获客不等同于增长。企业能够重视获客，但必然要做好全流程的客户体验治理（CXM），用优良的产物、办事体验留住客户渐渐的脚步，不竭地提拔客户的称心度与选举意愿，以老客带动新客的体例，构成不变高效的增长闭环。如斯一来，“鱼”和“熊掌”也是能够兼得的。

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参考材料：

1. Help Scout: Customer Acquisition vs. Customer Satisfaction

2.破产、滥用药物，到成为亿万富豪，他若何越过“柠檬人生”低谷？

3. 日本高田30年前起头消费平安气囊，现在却因它破产

4. 线上消费金融产物的获客与运营之道

5. 《10倍法例》

6. 中国联通拟开放老用户自助更改互联网套餐

7. 营销量化目标（第2版）

本文做者：樊佳莹、金子琪

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