客户关系治理（CRM），企业营销增长的奥秘兵器

我们说“酒香还怕小路深”，其实实正怕的是没有客户上门。企业需要依靠客户实现盈利，特殊要在猛烈的市场合作中获得持久开展，就一定要重视客户关系治理。本文将从布景、定义、价值、选型根究、开展趋向等方面停止阐释，一探客户关系治理（CRM）包罗的要义，为企业选用适宜的CRM系统供给参考。

图源：千图网

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客户关系治理产生的布景

在猛烈的市场合作情况下，企业要勤奋觅觅本身的核心合作力，使企业不竭开展强大。陪伴电子商务的快速开展，许多行业的产物在价格、量量方面的差别越来越小，企业仅靠产物的价格和量量已经难以留住客户，“办事”成为企业在合作中的造胜法宝。基于信息手艺，通过对客户的逃踪、治理和办事来“留住老客户、吸引新客户”，并针对客户的差别需求供给更为个性化的办事，已成为企业促进继续开展的关键战略。

大量的行业查询拜访阐发表白，成立和庇护客户关系是获得合作优势最重要的行动之一，而若何发掘客户资本则成为讨论最多的议题。客户关系治理的产生，次要是由客户行为改变、企业内部治理需求、合作压力、手艺鞭策、治理理念更新等方面的因素所驱动的。

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客户关系治理的定义

《客户关系治理理论与理论》一书明白指出，客户关系治理（customer relationship management，CRM）是企业以进步核心合作力为目标，以确立客户导向为战术，在此根底上展开的评估、抉择、开发、开展和连结客户关系的贸易活动过程。

CRM的素质是毗连企业内部营业及外部的末端客户、经销商、办事商及设备，打通表里部信息壁垒，实现营业的全面化治理。此外，CRM以数据搜集、存储、阐发等功用驱动营销、销售和客服三大板块，支持客户全生命周期治理。

客户关系治理涉及治理内容包罗营销过程治理、客户形态治理、客户成本治理等，其流程则包罗客户信息搜集、客户信息阐发、客户信息交换与反应治理、客户办事治理、客户时间治理。以下为艾媒征询陈述中展示的CRM根底架构。

从理论来看，客户关系治理系统既是东西软件，又是营销智能化软件，可支持组织中的人员、营业治理流程以及企业贸易智能化的开展。其类型比力多样，可按营业形式、营业婚配度、产物功用、系统架构、摆设体例等维度停止分类，详情可见如下表格。

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客户关系治理的价值

一般而言，客户关系治理的价值次要表现在以下两大方面：

一是开源增收：CRM通过客户材料集中治理，搀扶帮助企业准确领会新老客户最新信息，打通售前售中与售后，进步客户办事称心度，加强客户粘性，带动销售时机的进步，以进步商机转化率，耽误客户生命周期治理，为企业开源增收创造前提。

二是降本增效：CRM可足够发扬客户治理沉淀的数据资产，并停止加工阐发，以发掘市场与客户潜在需求，为企业高层智能决策供给数据支持，从而实现降低营销运营成本，进步工做效率。

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客户关系治理系统的选型根究点

企业停止CRM选型，最困难的不是手艺，而是手艺之外的思维和战略。好比：企业能否已经确立了以客户为中心的久远规划？若何打通数据？若何梳理流程？若何让CRM被销售部分、客服部分、财政部分、以至是营销部分所用？

只要抉择适宜的CRM系统并准确利用，才气为核心营业的各环节供给助力。那么CRM选型需要考量哪些关键点？我们认为能够从如下方面停止：

1.明白需求

需根究企业面对的底子需求是什么？营业挑战有哪些？需要哪些功用？

2.清晰预算

市场上CRM类型与价格纷歧，需根据预算量体裁衣，哪些是必需要的功用、企业哪些人必需利用等，再进一步考虑选型。

3.确认类型

参照上文系统分类，需根究合适营业类型是2B仍是2C，是当地摆设仍是SaaS办事等，多参考该CRM已有的行业标杆案例。

4.重视体验

察看该CRM界面能否曲看？模块逻辑能否清晰？操做体验若何？

5.重视摆设

该CRM施行中摆设情况要求是什么？厂商供给哪些手艺支持？迭代晋级办事若何等。

6.重视延展性

该CRM能否供给原则接口？能否撑持二次开发？现有的功用能否可扩展？能否撑持与其他系统如网站或者ERP等平台集成？

企业摘用CRM系统需要综合考虑投资回报率，一套适宜的CRM将为企业带来销售额的增长和客户称心度的提拔。

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客户关系治理的开展标的目的

跟着我国数字化历程的加快，利用治理软件开展敏捷。CRM做为治理利用软件重要细分范畴，办事范畴也在不竭扩展，从早期的销售主动化、销售治理，现已逐步拓宽为集营销、销售、办事为一体的笼盖客户全生命周期的治理系统。

从概念鼓起至今，CRM在中国市场已有20多年的开展汗青。跟着信息根底设备的开展以及历经PC时代、挪动时代、数据时代、智能时代等更迭变迁，CRM开展次要履历了模仿、摸索、生长、本土化立异等阶段。

根据智研征询《2022—2028 年中国CRM 软件行业市场全景评估及开展战略阐发陈述》，2021年中国CRM市场规模达156亿元，比拟上一年增长16%，估量 2024年市场规模将到达258亿元。

综合行业本身开展曲线及外部影响因素，CRM范畴在将来仍有较大开展潜力，其开展趋向表现在以下方面：

一体化

CRM将强化畴前端营销到中间项目治理、过程治理，再到SFA末端客户治理的全流程一体化构建才能。

集成化

线上线下的继续合成将给企业带来研发、物流、营销、办事等全场景的系列挑战。为实现端到端的信息流、营业流、资金流、票据流等全面打通，企业对CRM系统的闭环才能将提出进一步需求。

智能化

通过数据传递和利用，CRM要提拔对市场改变和客户行为的感知和洞察才能。CRM还要提拔产物易用性，降低利用门槛，实现智能设置装备摆设、主动化摆设，降低利用成本。

挪动化

跟着CRM4.0阶段开展，挪动化将使营业软件脱节时间和场合局限，便于企业随时随地与平台客户双向沟通，有效进步治理效率，鞭策企业效益增长。

在现在的数字化时代，我们看到越来越多企业意识到客户数字化的重要性，高效的客户关系治理（CRM）成为企业营销增长的奥秘兵器。CRM不只有助于企业获取实在的客户信息，还能在客户需求驱动下，实现企业优势资本的合理分配和操纵。企业应该连系本身开展需求，抉择适宜的CRM系统，以实现降本增效。