华润万象生活刘建生：“数字化”不是简单的信息化辅助营业运营

消费市场正加速苏醒，若何运用数字化才能赋能贸易，提拔运营效率，为客户打造沉浸式消费体验，是贸易项目在猛烈的市场合作中脱颖而出的法宝。华润万象生活做为业内领先的贸易运营治理品牌，在数字化上做了许多摸索。

在4月12日的“2023看点数字将来开展大会”上，华润万象生活数字立异部总司理刘建生表达，“我们对数字化的定义不再是简单的信息化辅助营业运营，更像是‘数字化就是营业，营业就是数字化’。”他分享了几点公司近期在数字化上的摸索与根究。

刘建生认为，类似于ERP系统的数字化系同一曲都做得不错，但也存在一些问题，对一线员工而言，良多线下做完的工做还要在线上系统再做一遍，倒霉于效率，也增加了员工承担。

目前，华润万象生活正在摸索重构治理系统，将招商、营运、客户办事等工做拆解为细颗粒度的“待办”，系统对那些“待办”停止轻重缓急排序并推送给响应的办事人员，将以前的“人谋事干”酿成“事找人干”。

“贸易办事要做好，原则化的水平就要比力高，离开原则化就不会有十分优良的体验，‘事找人干’能处理那个问题。”刘建生表达，一个个“待办”的背后是一个个融进系统的原则，在什么情状、什么场景，应该做什么事、什么办事，同时处理信息孤岛的问题。

华润万象生活正在做的另一个摸索是提拔商场客户办事体验，包罗简单的“找店找货”和会员积分系统。

“找店各人很随便想到做一个导航，我们在那个根底上又增加了24小时在线的智能客服，只要说出店名，系统会间接翻开利用率领顾客往店里；原先会员积分很费事，要先摄影上传到系统，三天后才气拿到积分信息，我们如今做的OCR+AI天然语言识别，让购物积分自助化、智能化。”刘建生分享到。

跟着社会经济开展，消费者的需求越来越多元化，可抉择的范畴也愈加丰富，若何更精准地获取客户，降低成本并提拔运营效率？

在刘建生看来，“过往购物中心的运营比力粗放，就是把场子搭好，各人逐渐出场，在核心地段构建了那个流量，各人一路来体验。会员用户的运营最末必然会走向精巧化运营。”

目前，华润万象生活正在做用户分层运营和精巧化运营，如对用户、商品、卡券和商展都停止精巧画像，最末到达精准选举的效果。

刘建生分享到，商场经常会发券给用户，引流到线下，但那关于成本和效果而言都是一个挑战，“我们做了相当多基于选举算法的精巧化运营工做，不由人来揣度，而是由系统来揣测用户行为，根据用户过往的消费习惯、消费特征，揣测即将会有什么消费，发券引导用户到对应的品牌和业态。”

此外，华润万象生活还在摸索内容社区运营，商展店员可以通过“一点万象”发布内容吸引客户；同时测验考试电商平台“万象甄选”，在线上引进更多品牌，突破商场空间的限造，更大化释放商户的运营才能及客户的消费才能。

展看“将来的购物中心”，刘建生分享到，华润万象生活正在两个范畴停止摸索，一是通过“虚拟空间”(虚拟万象城)释放全周期、全场景、全用户的消费才能；二是在线下运用AI手艺，用户在逛购物中心时，实时用手机翻开摄像头，就可以看到各类各样的红包、优惠券，并实时领取，进店消费。