中消协：多智能电视套娃式收费损害消费者权益
2月15日，中国消费者协会公布了2022年全国消协组织受理赞扬情状阐发。此中，涉疫类消费纠纷和运营者关停跑路类赞扬明显增加，大额商品、在线办事范畴新老问题交错，困扰广阔消费者。中消协点名新冠保险套路多、智能电视套娃式收费等侵权问题。
据领会，往年全国各级消协组织共受理消费者赞扬1151912件，处理915752件，处理率79.5%，为消费者挽回经济缺失13.7767亿元。此中，因运营者有欺诈行为得到加倍补偿的赞扬18032件，加倍补偿金额453万元，共招待消费者来访和征询149万人次。
根据赞扬性量，售后办事问题占所有赞扬的33.73%，合同问题占26.56%，量量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假鼓吹问题占3.87%，平安问题占2.78%，冒充问题占1.30%，人格威严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。与2021年比拟，售后办事问题赞扬比重上升较高，合同与虚假鼓吹问题赞扬比重有所下降，其他类赞扬改变幅度较小。
赞扬性量比例
在所有赞扬中，商品类赞扬为592603件，占总赞扬量的51.45%，与往年比拟，比重上升4.45%；办事类赞扬为525088件，占总赞扬量的45.58%，比重下降3.91%；其他类赞扬为34221件，占总赞扬量的2.97%。
根据2022年商品大类赞扬数据，家用电子电器类、日用商品类、食物类、服拆鞋帽类和交通东西类赞扬量居前五位。与2021年比拟，日用商品类赞扬比重上升1.99%。
根据2022年办事大类赞扬数据，生活社会办事类、互联网办事、教导培训办事、文化娱乐体育办事与电心办事居于办事类赞扬量前五位。与2021年比拟，电心办事赞扬量比重上升1.13%，教导培训办事赞扬比重下降1.71%。
商品大类赞扬情状
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在详细商品赞扬中，赞扬量居前五位的别离为：食物、服拆、汽车及零部件、通信类产物、鞋。与2021年比拟，化装品、食物、首饰增长较高，其他类别增长相对较缓。
在详细办事赞扬中，赞扬量居前五位的别离为运营性互联网办事、餐饮办事、培训办事、挪动德律风办事、美容美发。与2021年比拟，挪动德律风办事进进办事类赞扬前十。此中挪动德律风办事同比增长较高，收集接进办事同比下降较多。
办事细分范畴赞扬前十位
热点一：涉疫类赞扬激增
防疫产物赞扬增加。疫情频频期间，相关防疫用品和退烧药等医疗物资求过于供，一些不良商家借机涨价、奇货可居或停止绑缚销售，侵扰了一般市场次序。一是借需求增加哄抬物价。部门医疗器械产物和抗疫药品相关运营者肆意涨价或歹意砍单。二是囤积药品或防疫用品。部门线下药店在退烧药或抗原有货情状下，无理由回绝向消费者出卖，引发消费者强烈不满。三是强逼绑缚搭售其他药品。一些线下药店为躲避制止“哄抬物价”监管规定，操纵消费者需求急迫心理，强逼消费者绑缚购置其实不需要的高价药等。四是强调防疫用品现实功用。部门商家将通俗口罩鼓吹为医用外科口罩，或在口罩中添加抗菌剂等声称可以“灭”病毒，诱导消费者购置。
“新冠”保险套路繁多。疫情发作后，国内很多保险公司推出“新冠”隔离和传染相关保险，并在收集平台上售卖，成为收集保险范畴的“网红”产物。但有很多消费者反映跟着传染人数的激增，在理赔时遭遇各类“高门槛”。一是鼓吹随便赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，声称核酸阳性即可赔付，消费者现实传染后又设置苛刻前提，如要求供给CT检测陈述和医生确诊通知书等才气理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部门保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒传染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是遁藏赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产物、保险理赔员失联、客服德律风欠亨等体例有意遁藏赔付责任。
涉疫办事纠纷频发。因为新冠变异病毒传布才能强，“快速过峰”和大面积人员传染形成部门行业的一般运转遭到必然影响，特殊是线下聚集性、接触性办事行业短期内陷进“停滞”形态，相关消费纠纷因而大量增加。一是因疫情原因消费者无法根据原方案出行，在相关收集平台预付的定金或合同价款遭遇退费难。二是快递配送超时。疫情频频期间，各类外卖平台因为人手不敷、运力下降等原因，招致大量快递网点瘫痪，包裹积压或丧失。
典型案例
消费者袁先生向上海市黄浦区消保委赞扬，其于2022年3月9日在某互联网保险公司购置爱无忧隔离险，后来栖身小区于2022年4月1日起施行封控。消费者所处的楼栋内也有多户住户被确认为新冠肺炎阳性患者，消费者根据规定施行居家隔离。但向保险公司申请赔付时，保险公司却拒不赔付。经黄浦区消保委调和，商家向消费者赔付5000元。
中消协指出，《保险法》第一百三十一条规定，保险代办署理人、保险经纪人及其从业人员在打点保险营业活动中不得有哄骗保险人、投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要情状等情形。保险公司应当严厉落实《保险法》等相关法令律例规定，做到诚信运营，自觉标准本身营销行为。不得有意隐瞒合同重要情状和保险产物的关键信息，有意误导消费者。关于保险责任、赔付原则、免赔情形等与消费者有严重短长关系的格局条目内容，要向消费者做显著提醒和明白阐明，不得哄骗投保人、被保险人或受益人。消费者在购置相关保险产物时，要认实阅读合同条目，不轻信保险销售人员的口头许诺，制止因误导而购置与现实需要不相符的保险产物。
热点二：“关停”类纠纷消费者受损较大
收集游戏停服引发虚拟财富纠纷。收集游戏运营商在上线新款游戏时一般会开展大量营销鼓吹活动，但在老款游戏停行办事时却往往“虎头蛇尾”，抵消费者权益不负责任，相关问题亟待立律例造。一是停服前大规模促销。一些网游运营商在停行办事前还开展大规模充值促销活动，有意诱导消费者将“实金白银”变成网游运营商掌控的虚拟财富、虚拟货币。二是停服后消费者权好处理不妥。如网游公司以落实小我信息庇护法为由，在停行办事后私行删除消费者在游戏内的虚拟人物形象、道具等各类数据；强迫消费者承受未消费金额兑换平台内其他游戏礼包等。三是片面封禁玩家账号。如随意封禁玩家账号，且不向玩家供给玩家违背有关规定的相关证据。
商家关停消费者权益受损。2022年因为受新冠肺炎疫情和国际形势改变等等因素影响，消费需求下降明显，部门行业关停倒闭现象增加，消费者权益因而受损。一是有的连锁商超吃亏严峻，供货乏力，私行限造已发预付卡利用范畴，引发消费者强烈不满。二是一些电商平台因为运营形式欠安和资金链断裂等原因滑向破产边沿或陷进保存危机，抵消费者订单既不发货也不退款，拘留消费者预付资金；有的还频繁变动注册地址、异地运营遁藏监管。三是部门平台内店展因违法违规等原因被平台做出关店惩罚，但其所售商品发作问题，消费者维权困难。四是有些健身房、片子院、教培机构等线下店展因运营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金“打水漂”。
典型案例
消费者代表赵先生向中消协赞扬称，某收集游戏公司代办署理的收集游戏即将停行运营，后续将删除玩家数据，充值后未消费的游戏币只能兑换成该公司旗下的其他游戏礼包。消费者认为该公司供给的抵偿计划不合理。该游戏公司称参照《收集游戏治理暂行办法》（已废行）的相关规定，公司已提早60天就停服事宜停止了通知布告，对已充值未消费金额供给了公司旗下多款同类游戏礼包供消费者抉择。删除玩家数据是为落实《小我信息庇护法》有关规定，不认可进犯消费者合法权益。
中消协指出，文化部、商务部《关于加强收集游戏虚拟货币治理工做的通知》规定：“收集游戏运营企业方案末行其产物和办事供给的，须提早60天予以通知布告。末行办事时，关于用户已经购置但尚未利用的虚拟货币，收集游戏运营企业必需以法定货币体例或用户承受的其他体例退还用户。”收集运营商确须停服的，应当提早60日通知布告停服事宜，依法承担停服后应尽义务和责任，实在保障消费者财富权益。
热点三：“住用行”商品纠纷难解
房地产“痼疾难除”。商品房消费范畴的问题虽然颠末多年整顿，但仍然“痼疾难除”。一是房屋量量问题。既有墙面开裂、空中空鼓等“显性”量量问题，也有卫生间渗漏、地热分裂等后继利用后才气表露发现的“隐形”问题。二是不符前提强行交房。部门开发商在合同约定交房日到来时，楼盘尚未全数落成且不具备交付前提情状下，为遁藏违约责任强行交房。三是开发商强逼绑缚销售。如开发商绑缚销售地下仓储或车位；或以不当协则不交付钥匙为要挟，强迫业主承受其指定的中介机构代办房屋产权证或代缴契税，并从中收取中介费。四是有的精拆修房配套家电产物交房时已过或快过“三包”期，开发商回绝承担“三包”责任。五是交房时实测房屋面积大于合同约定面积，开发商要求消费者补差价引纠纷。六是楼盘烂尾消费者“房财”两空。部门开发商调用资金招致楼盘后续烂尾，消费者破费大量积存却未能如期进住，还面对还贷压力。
家电产物行量良莠不齐。跟着人民群寡生活程度的进步，传统家电已经无法称心消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，因而，各类新兴家电也日益遭到消费者逃捧。相关范畴次要赞扬问题有：一是新兴家电产物亟待规造，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产物屡见不鲜，发作纠纷后消费者维权难。二是部门“网红”家电产物行量受诟病。如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产物行量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在平安隐患。三是安拆维修收费紊乱。如商家许诺免费上门安拆，但安拆人员上门后却又以哄骗手段推销各类高贵的辅助素材或收取此前未明示的费用。
汽车消费“猫腻”多。有关汽车赞扬的次要问题有：一是用维修过的瑕疵车冒充新车销售。部门汽车销售企业在销售车辆时，将维修过的瑕疵车以新车名义销售，被消费者发现后，运营者又以契合《乘用车新车售前查抄办事指引（试行）》（简称PDI规则）规定，维修金额低无需告知消费者为由，回绝承担责任。二是以格局条目损害消费者权益，如在格局条目中对车辆交付时间模糊处置，收取缔费者购车款后迟迟不交车；又如线上售车双方设置格局条目指定发作纠纷应向运营者所在地法院或仲裁机构提告状讼或申请仲裁，限造消费者自主抉择争议处理机构的权力，加重消费者异地维权成本。三是二手车交易通明度低。如二手车中介有意隐瞒车辆实在行驶里程、维修笔录、变乱笔录等信息，或未尽到核查义务，消费者权益受损。四是汽车量量问题频发。如部门传统燃油车品牌频繁呈现策动机、变速箱等次要部件毛病，新能源汽车续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。
典型案例
消费者龙先生向湖北省随州市消费者委员会开发区分会赞扬，其在本地某楼盘购置了一套房屋，合同约定2021年12月精拆修交房，因为疫情原因，项目延期3个月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，开发商又在小区泊车场进口贴了通知布告，要求业主先行认购小区车位，若不订购车位就以现状（毛坯）交付。
中消协指出，《消费者权益庇护法》第九条和第十条规定，消费者享有自主抉择商品或者办事的权力，有权回绝运营者的强逼交易行为。房地产开发商违犯消费者意愿，强逼绑缚销售地下仓储、车位或强逼代办房屋产权证、代缴契税以及附加其他不合理前提等行为属于强逼消费行为。住建部《关于进一步标准房地产开发企业运营行为庇护房地产市场次序的通知》明白规定，要严厉查处开发商以绑缚搭售或者附加前提等限制体例，迫使购房人承受商品或者办事价格等行为。《城市商品房预售治理办法》第十一条规定，开发企业预售商品房所得款项应当用于有关的工程建立。定见相关行政部分加大对房地产消费监视执法力度，特殊是要严厉冲击房地产市场绑缚销售、强逼交易、调用预付资金等违法违规行为，加强对购房消费者的庇护。
热点四：线上办事侵权多样
收集购物新老问题交错。收集购物范畴闪现出新老问题交错形势，次要表示为：一是保价规则引误导。如部门电商平台在“双11”期间开展促销时，许诺活动期间更低价但活动未完毕时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小法式”购物售后无保障。一些不良商家操纵小法式监管力度弱等破绽，通过无第三方资金托管销售形式或诱导私信交易停止运营，发作纠纷售后失联。三是一些犯警运营者操纵小我社交账号，以便宜官方店展头像，诱导消费者与之交易，部门老年消费者付出费用后发现受骗被骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发作纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌进的小平台，问题店展为小平台内的商家为由遁藏本身责任。五是国内平台“国际购”营业售后渠道不顺畅。如平台以“国际购”运营者在海外注册不适用中法律王法公法律为由回绝协调售后，消费者陷进维权窘境。
在线培训办事赞扬集中。疫情期间，很多线下培训办事转向线上。与线下培训比拟，线上培训具有规模大、改变快、影响范畴广等特征，相关范畴赞扬问题次要有：一是退费许诺难履行。一些培训机构在公考、考研课程中鼓吹“不外退费”，并与消费者签定相关协议，但后续不履行退费许诺，引发消费者大量赞扬。二是培训课程师资大“缩水”。一些培训机构对外声称培训教师为名校名师，但现实授课的是兼职大学生或播放名师讲课视频。三是诱导学员打点“培训贷”。部门培训机构通过编造学成后可获取高薪职位等虚假案例，诱导学员超出本身承担才能贷款购置高价培训课程。
在线会员办事乱象屡现。在线会员办事范畴问题次要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。因为智能电视系统内各模块资本彼此独立，消费者持续充值却仍无法看看全数视频内容。二是视频平台会员办事体验欠安。视频平台限造原会员用户手机投屏功用，若去除限造需购置更贵的增值会员办事。消费者付出的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员办事存乱象。一些婚恋平台收取高额办事费，但现实办事达不到约定原则，有的对会员信息审核把关不严，以至供给“婚托”虚构交友、成婚需求哄骗消费者。四是收集会员办事默认主动续费。一些收集会员办事平台先诱导消费者免费利用，到期后未向消费者足够告知或有效提醒消费者情状下主动续费。
典型案例
消费者谢先生向中消协反映称，在某收集购物平台天天工场特卖店购置了一个手机插头。收到货后，发现产物规格与鼓吹不符。但商家称未发错货，此时谢先生再往看网页的时候发现商家修改了商品页面。谢先生几十次拨打售后德律风均无果，平台也未对该店摘取任何整治办法。经查询拜访，收集购物平台虽停止了整改，但回复称消费者赞扬的店展为天天特卖工场店内设的平台内运营者，天天特卖工场店为其供给收集运营场合、交易撮合、信息发布等办事，供消费者和该店展商家独立开展交易活动，天天特卖工场店不间接参与交易，响应责任应由消费者赞扬的店展承担。
中消协定见，相关主管部分在陆续强化对收集购物范畴“老问题”监管的同时，加强对收集消费新业态、新形式的研究，特殊是理论中呈现的小法式购物、平台内嵌进平台、频繁变动注册地址遁藏监管、“国际购”售后不顺畅等新问题，明白相关运营者主体责任。